Байкальский банк Сбербанка – об «историях со счастливым финалом», которые произошли с клиентами банка в 2020 году

Байкальский банк Сбербанка подготовил подборку историй, которые произошли в 2020 году с клиентами финансовой организации и благополучно закончились благодаря помощи сотрудников банка. Об этом сообщает пресс-служба Сбера.

– Дорогие земляки, жители Иркутской области. Завершается 2020-й год. Для каждого человека и для каждого коллектива он запомнится своими яркими событиями и своими достижениями. И пусть будет именно так – наша память о 2020-м сохранит только светлые моменты и это светлое приумножится в году наступающем, – обратился к жителям Приангарья председатель Байкальского банка Сбербанка Александр Абрамкин.

Для коллектива Байкальского банка Сбербанка уходящий год был юбилейным – 155 лет назад в Сибири, в Иркутске начала работать первая сберкасса.

– Мы чтим свои традиции и стараемся развивать и совершенствовать банковское дело. И всегда, за всеми новыми высокотехнологичными решениями и сервисами, главным в нашем деле остается Человек. Ваши желания, ваши задачи, ваши цели. Помогают воплощать все это в жизнь – наши сотрудники, для которых работа в Сбере – это не только ответственность и профессионализм, но и настоящая забота о клиенте. И сегодня, в преддверии Нового года, когда каждому из нас особенно хочется слышать добрые и прекрасные истории, когда особенно хочется делиться с окружающими позитивом, наш коллектив решил приоткрыть жителям Иркутской области часть своего т.н. «закулисья» и рассказать о совсем, на первый взгляд, небанковской работе. Она связана не с деньгами, а с людьми, которые попали в истории «со счастливым финалом», потому что «Сбер. Больше, чем банк». С новым годом, будьте счастливы и знайте – мы рядом, – сказал Александр Абрамкин.

«Островки безопасности» или «Потеряться – не значит пропасть»

Уже несколько лет в Сбере работает проект «Островки безопасности». Благодаря ему, в отделениях банка всегда будет оказана помощь тем, кто потерялся, растерян или дезориентирован, будь то ребенок или взрослый человек. Они могут зайти в ближайший офис со знакомым логотипом Сбербанка и попросить о помощи. «И мы сделаем все, чтобы помочь человеку быстро вернуться к родным», – говорят сотрудники банка. В рамках проекта только в 2020 году вернулись в семьи 171 человек по всей России. Среди них 28 детей в возрасте до 18 лет и 135 пожилых человека. Трогательные жизненные истории есть и у сотрудников Байкальского банка Сбербанка.

…Это было в один из рабочих дней. Время – около 8:50, ведущий инспектор отдела охраны управления безопасности Байкальского Банка Сбербанка Владислав Ларионов находился на посту. Он обратил внимание на пожилого мужчину, который, еле передвигаясь на костылях, зашел в фойе административного здания Иркутского отделения, встал перед турникетами и, озираясь по сторонам, явно хотел что-то спросить у проходящих мимо людей.

– Я подошел к мужчине и уточнил, что случилось, кого он ищет. Посетитель, еле выговаривая слова, сказал, что он, возможно, потерялся. Я стал расспрашивать, куда, с кем он шел и откуда. Дедушка с трудом объяснил, что идет он в свой гараж, который находится около высокого здания, похожего на наш банк. Фамилию, имя и свой адрес назвать не смог. Я предложил ему присесть, принес стакан воды, стал аккуратно расспрашивать – что он помнит, откуда он и кто родственники. Успокоившись, из небольшой сумочки мужчина достал блокнот, где была одна запись – имя и номер телефона. Он сказал, что это номер его жены и что он шел в свой гараж, хотел завести машину и ехать к ней. Я попытался дозвониться по этому номеру, но абонент был недоступен.

Затем из кармана рубашки мужчина достал небольшой отрывок листа бумаги и подал его мне. В верхней части листочка был логотип Сбербанка, ниже написаны фамилия, имя, адрес и номер телефона для связи. Я назвал мужчину по имени и фамилии, спросил, так ли его зовут. Он кивнул. Мы сразу позвонили по указанному номеру, трубку взяла женщина. Оказалось, что потерявшийся мужчина ее отец, ему 86 лет и он должен был находиться дома. Иногда пожилой человек выходит погулять у дома, так случилось и в этот раз. Как дедушка дошел до здания Сбербанка, женщина недоумевала. Уже через 20 минут дочь примчалась забрать отца, при встрече она рассказала, что супруга пожилого человека умерла около семи лет назад, а его гараж и машину они продали еще раньше. Но память пожилого человека, видимо, в тот день решила вычеркнуть эти моменты. Я помог посадить дедушку в машину. Они уехали, – рассказал Владислав.

Вы спросите: а почему на отрывке листка был знак Сбербанка? Как оказалось, все просто. Листок с логотипом банка был выбран дочерью пожилого мужчины сознательно. Причины две: потому что Сбербанк имеет большую разветвленную сеть филиалов в шаговой доступности (Сбербанк всегда рядом!) и потому что она слышала об «островках безопасности» в Сбере. Женщина была уверена, если отец случайно когда-нибудь заблудится, любой легко сможет ему помочь, в случае необходимости проводить пожилого человека до ближайшего офиса банка: «Ну, а у вас точно не оставят человека в беде и помогут (все для клиента). Так ведь и получилось в этой истории. Спасибо за помощь».

«Стоп мошенничеству»

В отделение Сбербанка №8586/0144 обратилась клиентка. Она хотела закрыть вклад и перевести все деньги на банковскую карту. Старший менеджер по обслуживанию Евгения Величко поинтересовалась, почему женщина приняла такое решение, ведь вклад был открыт всего два дня назад. Клиентка ответила, что ей срочно понадобились деньги. Перевод предстоял не маленький – 400 тысяч рублей и Евгения предупредила, что крупную сумму небезопасно хранить на карте. Сотрудницу банка насторожило поведение клиентки – она сильно нервничала, у нее постоянно звонил телефон. Тогда старший менеджер рассказала о своих сомнениях заместителю руководителя отделения Валентине Масловой и вместе они решили пригласить клиентку в отдельный кабинет, чтобы поговорить с ней в более комфортных условиях, где ее рассказ не могут услышать посторонние.

– Было очевидно, что женщине звонят мошенники и запугивают ее, это мы и попытались ей объяснить. Но было видно, что она нам не доверяет и боится что-то сказать. Тогда я рассказала несколько историй о разных видах мошенничества, и клиентка отреагировала именно на рассказ о звонке с номера якобы «службы безопасности банка». Тогда все и стало понятно. Выяснилось, что ей позвонили именно так, сообщили, что сотрудники банка хотят снять ее денежные средства, поэтому ей необходимо срочно закрыть вклад и перевести деньги на банковскую карту.

Для спокойствия клиентки я предложила вместе обратиться в полицию или вызвать сотрудников правоохранительных органов в наше отделение, чтобы она написала на нас заявление, что мы якобы «пытаемся присвоить ее денежные средства». После этого женщина заплакала и поняла, что действительно по телефону общалась с мошенниками. Вместе мы потом вернулись в операционный зал, проверили ее счета, предоставили выписки с остатками, чтобы клиентка еще раз убедилась – сотрудники банка ни в коем случае не присваивают ее деньги. Женщина успокоилась и пошла домой. Для того, чтобы сохранить денежные средства клиента, нам понадобилось больше 2 часов убеждений и разговоров, но мы это сделали, все в итоге остались довольны и счастливы, – рассказала Валентина Маслова.

Жители регионов нередко сталкиваются со злоумышленниками, которые представляются сотрудниками банка, сообщают клиенту о попытке списания денежных средств с его счетов и под этим предлогом узнают данные его банковских карт. Один из таких случаев произошел в отделении Сбербанка №8586/0280.

– День близился к завершению. В процессе работы, я услышала, как какой-то мужчина громко разговаривает по телефону. Было понятно, что он не может совершить перевод денежных средств. Но меня насторожило, что при этом он не просил о помощи наших консультантов, а из телефонной трубки был слышен женский голос, который настойчиво просил его найти кнопку с переводом. Я подошла к клиенту и предложила помочь, но он отказался. Через некоторое время я снова предложила ему помощь. Тогда мужчина рассказал, что ему срочно нужно перевести деньги, а кому – толком объяснить не мог. И я попросила у него телефон, чтобы самой переговорить с женщиной, которая требовала совершить операцию. Но, как только я представилась, абонент отключился. Выяснилось, что мужчине позвонили и представились Службой безопасности Сбербанка. Заверили, что по его счетам совершены мошеннические действия и деньги срочно нужно перевести на другой счет. В ходе общения с мошенниками клиент уже успел сообщить им пин-коды и CVV-код банковских карт. Оперативно мы их заблокировали карты и отправили на перевыпуск. Деньги клиента были спасены и не попали в руки циничных мошенников, – рассказала менеджер по обслуживанию ипотечных кредитов ВСП 8586/0280 Ольга Гольдман.

Еще одну историю рассказала старший менеджер по обслуживанию дополнительного офиса Сбербанка №8586/0275 в Братске Ксения Филимонова:

– В наш офис обратилась клиентка, чтобы провести платеж по реквизитам. Перед началом операции я поинтересовалась, что именно женщина хочет оплатить. Она уверено ответила, что планирует в Братске снять дочери-студентке квартиру. Недавно они приехали из деревни, город знают плохо, знакомых здесь нет, нашли в интернете номер арендатора жилья и созвонились с ним. Он-то и скинул реквизиты для оплаты. Меня это удивило, ведь когда я спросила, а видели ли они саму квартиру, женщина ответила отрицательно: «Нас сначала попросили оплатить жилье, а после обещали его показать». Я решила поделиться с клиенткой своими подозрениями о возможном мошенничестве и попросила при мне перезвонить по номеру, уточнить адрес агентства. И вот здесь начались интересные вещи – во время разговора собеседница по ту сторону телефонной трубки занервничала, начала разговаривать на повышенных тонах, потребовала проведения немедленной оплаты по предоставленным реквизитам. Но клиентка не сдавалась, продолжала уточнять место положения офиса, рассказала о недоверии, после чего звонок оборвался. Бросили трубку! А наша клиентка поняла, что могла лишиться своих сбережений и стать жертвой мошенников. Женщина, конечно, поблагодарила за помощь и за то, что помогли ей сохранить деньги. Мы с коллегами рассказали гостям Братска как самостоятельно пройти до ближайшего агентства недвижимости с помощью профессионалов подобрать квартиру и – впредь быть внимательнее при переводе средств незнакомым людям.

Таких историй, когда доверчивые клиенты могли стать жертвами криминальных историй или мошенничества, но этого не случилось – благодаря бдительности работников офисов в памяти сотрудников Сбербанка много. Только в 2020 году было зафиксировано 1177 подобных случаев. На территории Байкальского банка Сбербанка сотрудники отделений предотвратили 17 попыток мошенничества в отношении клиентов.

«Больше, чем банк»

И, конечно, в ежедневных рабочих буднях банковских служащих есть немало других примеров, когда помощь клиентам требовалась разная, подчас выходящая за рамки простых задач или даже – за рамки прямых служебных обязанностей и регламентов. Но, профессионалы делами подтверждали слоган «Сбер. Больше, чем банк»

Рассказывает менеджер по работе с партнерами отдела по работе с партнерами Братского отделения Сбербанка Надежда Абрамова:

– В своей работе я очень ценю возможность помочь человеку, клиенту. Особенный восторг у меня вызывают те возможности, которые есть у Сбербанка сегодня. Я менеджер по работе с партнерами в Братске. Однажды ко мне обратилась руководитель братского агентства недвижимости «Единство», которая в тот момент находилась с клиентом в Сочи. К слову, клиент был не простой – наш земляк, спортсмен, назовем его И. (прим.: имя не разглашается в интересах клиента). Просьба агентства звучала необычно: «Надежда, помогите, нам сегодня срочно нужно записаться на сделку в Сочи, документы все направили по объекту в банк. И. сегодня ночью уезжает на сборы в Италию, поэтому просьба срочная».

Задача была очень интересная. Но с чего начать? Ведь это другой регион, разница во времени и так далее. Отдельное спасибо разработчикам телефонного справочника в «Курсе» (внутреннее приложение Сбербанка), благодаря которому за одну минуту я нахожу актуальный сотовый рабочий телефон своей коллеги МРП в Сочи Ирины Богатовой, дозваниваюсь ей с первого раза, объясняю суть проблемы. А уже через два часа поступает звонок от риелтора, которая говорит говорит, что им уже одобрили объект и они находятся на сделке в Центре ипотечного кредитования. Но появилась новая проблема: заключение юристов содержит критичные замечания, необходимо внести изменения в договор купли-продажи. К счастью, я недавно сталкивалась с подобным вопросом при работе со сделкой у другого агентства и у меня были образцы нужных документов, который я и отправила агенту в Сочи.

Сделка прошла успешно и быстро, а наш клиент смог вовремя уехать на ответственные соревнования! Агент недвижимости звонила моему руководителю и лично благодарила нас за оперативную помощь и профессиональную работу. Это было, конечно, очень трогательно и приятно. Огромное спасибо я хочу сказать и коллегам, которые со вниманием отнеслись к нашей просьбе, отдельная благодарность – Ирине Богатовой. И, конечно, спасибо Сбербанку за то, что мы, его сотрудники, чувствуем себя в нашей организации сильными, способными помочь. Я чувствую себя частью огромной системы, способной отозваться на запрос человека в любую минуту и в любой точке страны.

История старшего менеджера по обслуживанию Бурятского ГОСБ Баира Цыдыпова:

– 19 мая, в связи с карантином коллег, я был прикомандирован на работу в другое отделение Сбербанка. И во время работы ко мне на обслуживание с талоном обратилась семейная пара. С первого взгляда невозможно было понять, что это были необычные клиенты и у них есть проблема с коммуникациями. Но на мой стандартный вопрос «Какая у вас операция?» они почему-то никак не ответили, а супруг начал на листке бумаги писать мне свой вопрос. Оказалась, что пара – инвалиды по слуху и в банк они пришли, чтобы оплатить детский сад своего ребенка. Сразу понять суть задачи не получилось: по написанному клиентами названию детсада найти его в списке дошкольных организаций не удалось. Тогда я предложил им проверить наличие учреждения в списках банковского терминала. И все получилось! Мы с клиентами быстро нашли и нужный садик, и внесли все необходимые данные, после чего пара оплатила услугу и распечатала чек. При этом комиссия за перевод получилась гораздо меньше той, что могла быть. Конечно, это не первые клиенты, которые обращаются ко мне по работе. Но это был мой первый опыт обслуживания т.н. «особенных» клиентов, нуждающихся в специальном подходе и внимании. Знаете, если ты горишь желанием помочь человеку, нашему клиенту, то всегда можно найти с ним общий язык, даже без сурдопереводчика на планшете. Просто нужно особое внимание и терпение. Я всегда себе говорю в таком случае: «Всегда ставь себя на их место. Ответ не заставит себя ждать».

История от старшего менеджера по сделкам с недвижимостью Центра ипотечного кредитования Иркутского отделения Сбербанка №8586/0262 Людмилы Шустерзон:

– Эта история произошла накануне новогодних праздников в одном из операционных залов Сбербанка Иркутска. Дело было в пятницу, я забежала по своим личным делам в зону самообслуживания уже после рабочего дня, чтобы провести операцию в терминале. И, уже собираясь уходить, вдруг заметила тонкую папку на соседнем терминале. В зоне самообслуживания были еще другие люди, но интереса к папке никто из них не проявлял. Тогда я ее взяла, и оказалось, что это пакет документов по квартире. Я сразу же обратилась к руководителю ОПЕРО и вместе мы разыскали забывчивого клиента. Выяснилось, что он в субботу должен был провести сделку по продаже своей квартиры, а за выходные – доехать до Новосибирска, для проведения сделки уже по покупке квартиры новой. При потере документов вся цепочка запланированных жизненно-важных дел рушилась. Клиент нам рассказал, как в отчаянии успел объездить все предполагаемые места потери документов и был уже на грани паники. Мужчина был, конечно, несказанно рад, когда заветная папка к нему вернулась. Надо ли рассказывать, как очень эмоционально он благодарил нас за помощь, поделился, что очень боялся сообщить своей супруге о пропаже, и что мы, на самом деле не просто папку ему вернули и спасли сделку, но еще и брак.

Следующая история случилась в Чите.

В один из офисов Сбербанка осенью позвонила женщина, рассказала, что как-то на телефон с номер 900 ей приходило сообщение следующего содержания: «Если вы оказались в трудной жизненной ситуации, обратитесь в Сбербанк». «Именно сейчас, – взволнованно говорила женщина, – у меня случилась такая история, и вроде бы она не сложная, но, я не знаю, к кому могу сейчас обратиться за поддержкой, поэтому решилась позвонить в Сбербанк». Ирина Михайловна, так представилась звонившая, рассказала, что она сама не местная, в больницу Читы попала случайно, лежит в отделении неврологии. Ее положили сюда летом и из одежды собой у нее были на тот момент только легкие летние вещи. В Чите, как выяснилось, у женщины знакомых нет, привезти ей теплую одежду некому, а родственники живут далеко в одном из отдаленных районов Забайкалья и приехать к ней тоже не могут. Сотрудники отделения банка передали информацию менеджеру управления маркетинга и коммуникаций Читинского ГОСБ Константину Морозову.

– Я понимал, что проблему женщины, оказавшейся в непростой ситуации, нужно решить. И решить ее нужно быстро, так как со дня на день пациентку должны были перевести из одной больницы в другую. А ей просто чтобы добраться до нового места, нужна была теплая одежда. И я обратился за помощью к своим коллегам, предложил собрать землячке, попавшей в Чите в беду, теплые вещи. Реакция была моментальной, нужная одежда для Ирины Михайловны в больницу была отправлена уже на следующий день. Женщина была признательна за такую поддержку от совершенно незнакомых людей, была очень растрогана неравнодушием работников банка. Ну, а мы просто и не могли иначе. Ведь когда мы говорим «Сбербанк всегда рядом» – это так и есть, – рассказал менеджер УМИК Константин Морозов.