Клиенты стали чаще благодарить за работу операторов кол-центра «Ростелекома»

По инф. ИА Телеинформ   
21.04.2023 23:44

«Ростелеком» подвел первые итоги внедрения системы речевой аналитики в процесс работы контактного центра для совершенствования качества клиентского сервиса.

Клиенты компании отмечают эффект от применения технологии: число благодарностей за полученные по телефону и в чатах консультации выросло на 19%. Решение разработано группой компаний ЦРТ. На первом этапе проекта система была развернута на 46% рабочих мест.

Интеллектуальная система речевой аналитики уже охватывает около 75% процессов в сфере клиентского обслуживания компании. В 2022 году через нее прошло более 150 млн минут голосовых консультаций, что составляет порядка 400 тысяч минут разговоров в день, а также около 36 тысяч бесед в чатах ежесуточно. Каждый звонок записывается с сохранением анонимности, автоматически расшифровывается в текстовый формат и поступает в базу данных для дальнейшего исследования. На основе полученной информации «Ростелеком» совершенствует процедуры и сценарии взаимодействия с абонентами.

– Разговоры операторов контактного центра с клиентами содержат ценную информацию, анализ которой помогает бизнесу повышать эффективность и становиться лучше для пользователей. Речевая аналитика позволяет оперативно определять, чем довольны или недовольны клиенты, с какими вопросами они обращаются чаще всего и насколько успешно специалисты их решают. За год с помощью этой технологии было изучено более 38 миллионов звонков и свыше 13 миллионов чатов. Мы выявили и проработали пожелания и жалобы, в результате снизив их количество на 31%, а в некоторых кейсах сократили долю повторных обращений до 10%, – отмечает директор по клиентскому сервису «Ростелекома» Евгений Жукович.

Речевая аналитика оценивает такие параметры при общении операторов с клиентами, как длительность ожидания ответа, полнота консультации, уровень ведения диалога, реакции клиента и многое другое. Также она дает возможность сравнить эффективность работы консультантов-новичков с работой опытных сотрудников, оценить качество обслуживания на конкретной площадке контактного центра, выявить и внедрить лучшие практики, отслеживать динамику их применения. Такое количество системных метрик позволяет создавать качественные выборки для непрерывного анализа и последующего совершенствования службы клиентского сервиса, а также формирует максимально точное понимание потребностей и пожеланий пользователей.

– Речевая аналитика ЦРТ позволяет проанализировать массивные объемы речевых и текстовых данных, включает максимально широкий спектр количественно-временных параметров. Специально для «Ростелекома» был разработан кейс анализа оценок CSI – индекса удовлетворенности клиента, где с помощью речевой аналитики выявляются причины выставления оценок, а затем каждая причина анализируется детально. Такой подход позволяет оперативно выделять негативные ситуации и реагировать на них. По результатам работы с помощью речевых технологий за год оптимизировано более 40 процессов, – комментирует Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ.

Для удобства аналитиков решение выгружает тематики обращений в облако тэгов с наиболее часто встречающимися словами в диалоге. Так, можно взять выборку с негативом и, оценив статистику, понять, что стало причиной такой реакции, и оперативно ее устранить.

В ближайшее время «Ростелеком» планирует увеличить количество рабочих мест, подключенных к системе, и расширить область ее применения на подразделения компании, отвечающие за обслуживание клиентов.

ИА Телеинформ

новости электронных устройств и связи

Новости связи и IT-технологий

МТС создаст крупнейшую в Сибири облачную платформу учёта электроэнергии

Цифровая экосистема МТС создаст крупнейшую в Сибири интеллектуальную систему учёта электроэнергии по сервисной модели на базе собственной облачной инфраструктуры. В течение трёх лет МТС установит и обеспечит эксплуатацию 86,4 тысяч интеллектуальных приборов учета в многоквартирных домах Новосибирской области, впервые на рынке выступив оператором передачи данных для ресурсоснабжающей организации.

 
Владельцы бизнеса могут бесплатно протестировать «Аналитику речи» от «Ростелекома»

Предприниматели Сибири могут бесплатно протестировать сервис «Аналитика речи» от «Ростелекома» до 31 августа 2024 года. Решение позволяет оптимизировать расходы, повысить продажи и уровень лояльности клиентов.

 
МТС включила LTE на федеральной трассе Р-255 в двух районах Иркутской области

МТС запустила сеть LTE на двух участках федеральной трассы Р-255 «Сибирь» в Иркутской области. Высокоскоростной мобильный интернет теперь стал доступен тысячам автомобилистам и жителям четырех населенных пунктов, которые ежедневно пользуются здесь голосовой связью и мобильным интернетом.

 
Цифровые технологии меняют к лучшему жизнь села Онгурен

Жители села Онгурен с приходом интернета могут оплачивать услуги, обучаться онлайн и даже развивать туризм на Байкале. Это стало возможным благодаря базовой станции, построенной «Ростелекомом» по программе УЦН 2.0.

 
РТК-Сервис расширил каналы связи «Ростелекома» в 36 регионах России

Инженерная команда РТК-Сервис реализовала масштабный проект по увеличению пропускной способности и модернизировала оборудование BRAS на сети «Ростелекома».

 

О жизни в Китае рассказ

Видеосюжеты
Сергей Шмидт: Срок