Чат-бот Tele2 теперь способен решать вдвое больше вопросов пользователей

06.07.2022

Tele2, российский оператор мобильной связи, проанализировал тренды обращения клиентов в цифровые каналы и выяснил, как часто они решают вопросы онлайн. В I полугодии 2022 года число клиентских запросов в digital выросло на 16% год к году. Компания совмещает живое обслуживание и использование робота. За год число тем, которые решает умный виртуальный помощник, удвоилось до 2 тысяч.

Tele2 помогает клиентам в digital-среде: социальных сетях, мессенджерах, чатах, мобильном приложении и на сайте компании. Оператор отмечает рост популярности цифровых каналов обслуживания – в январе-июне количество запросов выросло на 16% год к году. При этом 82% всех обращений в цифровых каналах – это консультации в мобильном приложении оператора.

Если проанализировать распределение обращений только в соцсетях и мессенджерах, наибольшие доли приходятся на VK (41%), WhatsApp (37%) и Viber (11%). У Telegram и «Одноклассников» – 4% и 3% соответственно. Наиболее частые темы обращений в цифровых каналах – вопросы по тарифам и услугам (25%), вопросы по счетам и детализации (16%), вопросы по сервисам передачи данных (7%).

Помимо специалистов службы поддержки, на запросы пользователей в онлайн-каналах отвечает чат-бот. Умный виртуальный помощник обрабатывает более 420 тысяч вопросов в месяц. При этом большую часть клиентских обращений он решает самостоятельно, без участия сотрудников службы личной поддержки. Высокий уровень автоматизации позволяет специалистам уделить больше внимания решению нестандартных задач. Чат-бот развивается и учится по мере обработки клиентских запросов. Сегодня виртуальный помощник консультирует клиентов по 2 тыс. тем – это в 2 раза выше, чем годом ранее. Год к году показатель клиентской удовлетворенности работой чат-бота вырос на 26 п. п.

Анализируя ежемесячные опросы, в компании выяснили, что в различных каналах пользователи по-разному воспринимают чат-бота. Например, аудитория Telegram и мобильного приложения Tele2 легко взаимодействует с виртуальным помощником, а в WhatsApp и Viber – менее охотно.

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:

– Мы не навязываем клиентам общение с чат-ботом, стремимся облегчить клиентский путь и успешно совмещаем технологии и «живое» обслуживание. Абоненты готовы взаимодействовать с чат-ботом по простым вопросам, но иногда не обойтись без участия оператора. Например, мы настроили прямой перевод на эксперта в случае объемных и нестандартных запросов, конфликтных обращений, тем блокировки карты и саморегистрации. Для многих людей по-прежнему важно личное общение, поэтому пока рано утверждать, что консультации с чат-ботом на digital-площадках полностью вытесняют коммуникации со специалистами службы поддержки.

ИА Телеинформ

-

Новости компаний

Лучших сотрудников службы инкассации наградил Сбер

В России отметили День инкассатора 1 августа. На территориях присутствия Байкальского банка Сбера были награждены лучшие сотрудники службы инкассации, сообщает пресс-служба банка.

 
На основе компании «Далькия Рус» создана компания «ГРИС Пауэр»

Компания «ГРИС Пауэр» создана на основе «Далькии Рус», проданной по решению менеджмента Dalkia Groupe EDF гендиректору Гэ Паскалю Морису Рене. Новая компания продолжит работу в России, при этом долю в ней получат российские топ-менеджеры: финансовый директор Татьяна Родионова, HR-директор Оксана Ермакова и технический директор Роман Степкин.

 
С помощью ИПП СберНПФ иркутяне за полгода вложили в негосударственную пенсию более 50 млн рублей

За первое полугодие 2022 года иркутяне вложили в свою негосударственную пенсию с помощью индивидуальных пенсионных планов (ИПП) СберНПФ почти 50 миллионов рублей. Об этом сообщает пресс-служба Сбера.

 
Умный замок с доступом через мобильное приложение представила МТС

Компания МТС объявляет о запуске первого в России отечественного IoT-решения собственной разработки «Умный замок» для управления бесключевым доступом на охраняемых объектах.

 
Выдачу кредитов по социально-значимым ипотечным программам увеличил Сбербанк

В Сбере зафиксирован рост количества оформленных жилищных кредитов по ряду ипотечных программ, сообщает пресс-служба банка.

Метки:
 

Видеосюжеты
Сергей Шмидт: Срок