Полностью автоматизировать работу кол-центров планирует Сбер за 10 лет |
| По инф. ИА Телеинформ | |||||||||||||||
| 06.03.2023 09:10 | |||||||||||||||
|
Сбер считает возможным перевести практический все обращения клиентов в кол-центры на ботов уже через 10 лет. По сообщению пресс-службы Сбербанка, эта доля сейчас составляет 70%. – Мы не целимся в стопроцентную автоматизацию. При текущей сложности банковских продуктов и развитии технологий это не выглядит реальным. Можно предположить, что лет через 10 мы сильно приблизимся к показателю в 100%, но сейчас такие прогнозы строить сложно, – говорит вице-президент, директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка Елена Левина. Около 70% от обращений в кол-центр и чат сейчас решается ботом, а пять лет назад этот показатель составлял 20%. У клиентов есть потребность в общении с человеком для решения нестандартный вопросов. А бот отлично справляется с решением стандартных задач и в предиктивных сценариях, когда известно по какому поводу звонит клиент. Сейчас в кол-центрах Сбера работает около семи тысяч человек в 11 подразделениях. – В процессе дальнейшей цифровизации колл-центра мы не имеем самоцель сократить штат, в том числе из-за развития экосистемы и появления новых форматов по комплексному взаимодействию с клиентом, – заявила Елена Левина.
Метки: |
Регистрационный номер: ИА № ФС 77 - 75720; регистрирующий орган: Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
Оферта об оказании платных услуг
Политика в отношении обработки персональных данных ООО «БайкалТелеИнформ»
