Контактный центр Tele2 в Иркутске: два года работы и 16 миллионов решённых проблем

За два года работы контактного центра Tele2 в Иркутске обработано 16 миллионов обращений. Более 95% из двух миллионов оценивших  уровень обслуживания абонентов поставили «отлично».

Как рассказал руководитель иркутского контактного центра Tele2 Иван Рыбинцев, за два года работы центра среднее время ожидания ответа оператора укладывается в 21,3 секунды, а время решения вопроса абонента не превышает 130 секунд. Один миллион абонентов каждый год ставит оценки операторам после консультации, при этом 95% абонентов, оставшихся на линии после консультации, ставят оценку «отлично». При этом оценка включает два критерия: качество решения вопроса и дружелюбие оператора.

Как отметил Иван Рыбинцев, столь показательная оценка работы операторов call-центра стала возможной благодаря специфике обслуживания абонентов. В 2012 году Tele2 запустили программу эмпатического взаимодействия с клиентами «Реальные полномочия». Особое внимание в обучении операторов уделяется не столько строгому действию в соответствии с регламентом, сколько определению эмоционального настроя абонентов и бесконфликтому решению любых ситуаций. Для повышения качества обслуживания в Tele2 наделили операторов расширенными полномочиями для решения нестандартных задач.

Одним из примеров подобного контакта стал звонок на горячую линию, во время которого абонент попросил у оператора рецепт оладий. В ответ оператор не только поведал клиенту о тонкостях создания пышного теста, но уже в нерабочее время связался с абонентом через мессенджер и сообщил ещё три рецепта аппетитного блюда. Специалистам иркутского call-центра также доводилось оперативно отвечать на специфический вопрос «Почему клей не прилипает к стенкам тюбика для клея?»

– Наши сотрудники умеют слушать и сопереживать, более того, мы постоянно тренируем в операторах этот навык. У нас есть масса тренингов, посвящённых искусству эмпатии. Иногда клиенту требуется не просто решение вопроса, но и эмоциональная поддержка. Реальные полномочия, эмоциональная поддержка, а также масса каналов обслуживания даёт нам возможность быть исключительными и запоминающимися. Люди это чувствуют. Мы не просто решаем проблему, а делаем это душевно, – подчеркнул представитель Tele2.

Фото предоставлены пресс-службой Tele2

По словам Ивана Рыбинцева, подобный подход полезен не только для абонентов и компании, но и для самих операторов, наделённых реальными полномочиями.

– В иркутском центре работают более 400 сотрудников, их средний возраст 24 года, – пояснил он. – Для многих ребят мы предоставляем первый опыт работы. Благодаря нашей стратегии работы с клиентами у оператора появляется возможность творческого решения вопросов. Сотрудник уходит домой с сознанием того, что он помогает людям. Это в целом повышает уровень вовлечённости в рабочие процессы. Как итог – 79% сотрудников, работающих у нас больше года переведены на более ответственные должности.

Как заключила директор по клиентскому сервису компании Tele2 Наталья Лошкарева, одним из показателей работы сотового оператора стал высочайший в стране показатель индекса рекомендаций.

– Мы спрашиваем клиентов, готовы ли они рекомендовать нас своим знакомым? Более 42 процентов отвечают утвердительно. Ближайшие к нам конкуренты отстают от нас в этом показателе на 14 пунктов. Мы этим показателем очень дорожим и изо всех сил стараемся, чтобы нас выбирали не только рационально, но и эмоционально. Мы общаемся с клиентами так, как они того ждут и заслуживают, – сказала она.

По инф. Телеинформа