Tele2 фиксирует рост обращений по цифровым каналам

03.07.2019

Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, зафиксировал рост обращений в цифровых каналах. Оператор отметил тенденции в онлайн-обслуживании и определил наиболее популярные запросы. Число пользователей «умного» чат-бота выросло втрое, а самой частой темой обращений стали условия тарифов, сообщает пресс-служба компании.

Tele2: клиенты переходят в онлайн

Цифровая трансформация затронула сферу абонентского обслуживания Tele2: в мае количество обращений через digital-каналы увеличилось на 65% год к году и заняло долю в 38%. Трафик в абонентском обслуживании постепенно перетекает в цифровую среду из салонов и голосовых каналов. Число обращений в салонах связи снизилось на 16% год к году, а количество звонков в контактный центр на одного клиента – на 2%.

Все более востребованным у клиентов становится чат-бот Tele2, который функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. С конца прошлого года количество таких обращений выросло в три раза. Эта динамика значительно превышает темпы роста запросов в чатах и мессенджерах – +120% год к году по итогам мая. Все больше абонентов общаются со службой поддержки через приложение «Мой Tele2» – число поступивших через него вопросов увеличилось на 47%.

Tele2 фиксирует рост обращений в группах Tele2 в социальных сетях: по итогам мая 2019 года их число увеличилось на 42% год к году. При этом предпочтительной соцсетью остается «ВКонтакте» – на группу поддержки здесь приходится 81% обращений, в то время как «Одноклассники» и Facebook занимают доли в 5,2% и 4% соответственно.

Самые распространенные темы запросов клиентов в 2019 году – тарифные условия, обращения по детализации и разъяснению счета, а также вопросы, связанные с интернетом. Если сравнить рейтинг тем в онлайн-каналах с топ-3 звонковых обращений, картина будет примерно та же.

Среди самых необычных запросов в службу поддержки Tele2 – просьба рассказать о своих музыкальных предпочтениях, посоветовать хороший рецепт и помочь с поиском кафе, где продается лапша по акции. Все необычные обращения были обработаны, и пользователи получили ответы на свои вопросы. Кроме того, во время ЧМ-2018 специалисты службы клиентской поддержки помогли иностранному гражданину вернуть утерянные документы: по данным SIM-карты операторы кол-центра связались с пострадавшим и передали ему контакты человека, который обнаружил пропажу.

Роман Кананыхин, директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2:

«Tele2 остается лидером отрасли по качеству клиентского сервиса, и обслуживание в digital-среде не исключение. Клиенты все чаще предпочитают решать вопросы онлайн – это удобно, быстро, позволяет задать вопрос даже в транспорте и сопроводить его скриншотами. Клиенты могут выбрать для обслуживания чат-бот, а могут оценить все тонкости индивидуального общения с нашим оператором. Специалисты Tele2 говорят с клиентами на одном языке, сопереживают собеседнику и умеют отвечать на вопросы нешаблонно. Довольно часто клиенты других операторов после шуточного общения с нашей службой поддержки переходят в Tele2. Благодаря «другим правилам» сервиса мы фиксируем высокий уровень удовлетворенности в том числе в онлайн-каналах обслуживания».

Центр дистанционной поддержки Tele2 первым в России получил сертификат соответствия единому европейскому стандарту ISO18295. Время ожидания ответа специалиста не превышает 25 секунд, а решение вопроса абонента занимает не более двух минут. Для операторов службы поддержки действует программа «Реальные полномочия», предусматривающая возможность специалиста выходить за рамки регламентов в нестандартных ситуациях. Программа «Живое общение» позволяет общаться с клиентом без строгих скриптов и шаблонов. Клиенты высоко оценивают такой подход: 87% онлайн-пользователей оценили решение своего вопроса на отлично.

По инф. Телеинформа

новости электронных устройств и связи

Новости связи и IT-технологий

МТС: пользователи МТС Premium получат в подарок подписку Яндекс Плюс

Пользователи МТС Premium на специальных условиях получат доступ к подписке Яндекс Плюс, а пользователи Плюса – к МТС Premium. Об этом сообщает пресс-служба МТС.

 
МТС определила самые популярные у иркутян катки в новогодние праздники

МТС проанализировала популярные места отдыха горожан и составила ТОП-5 катков столицы Приангарья, на основе данных мобильного трафика в период новогодних каникул. Об этом сообщает пресс-служба ведущей российской компании по предоставлению цифровых, медийных и телекоммуникационных сервисов.

 
«Яндекс», видеосервис Wink и «Матч ТВ» покажут сезон НХЛ 2020/21

«Яндекс» договорился с партнерами о трансляциях сезона 2020/21 Национальной хоккейной лиги (НХЛ)1. С 14 января 2021 года матчи можно будет смотреть на «Яндексе», в видеосервисе Wink и на канале «Матч ТВ», сообщает пресс-служба Ростелекома.

 
МТС: иркутяне покупают смартфоны дороже, чем москвичи

МТС проанализировала розничный рынок смартфонов по итогам 2020 года. По оценке аналитиков, несмотря на краткосрочное падение спроса во втором квартале, продажи гаджетов показали положительную динамику. Об этом сообщает пресс-служба компании.

 
50 иркутских домов подключили сервис «Ростелеком. Ключ» в 2020 году

50 многоквартирных домов и три крупных жилищных комплекса (ЖК) подключили цифровую систему «Ростелеком. Ключ» за второе полугодие 2020 года в Иркутске.  Провайдер обеспечил смарт-система ЖК «Очаг», «Соседи», «Сити Парк». На очереди еще десять новостроек областного центра, сообщает пресс-служба компании.

Метки:
 
Видеосюжеты
Крейзис: История болезни