85% должников Сбера общались с роботом во время пандемии

17.04.2021

Сбер представил итоги работы робота-оператора на собственном онлайн-форуме «Цифровая трансформация взыскания». В 2020 году доля алгоритмов в общении с клиентами Сбера кардинально выросла в результате внедрения технологий искусственного интеллекта (ИИ) на всех этапах взыскания задолженности – с первых дней просрочки до стадий судебного и исполнительного производства.

Сегодня робот общается с 350 тысячами клиентов Сбера в день (в конце 2019 года – 55 тысяч клиентов). Кроме того, в этом году робот-коллектор начал работать с клиентами малого и микробизнеса (если сумма просроченного долга не превышает 5 миллионов рублей), об этом сообщает пресс-служба Сбербанка.

Как отметил Денис Кузнецов, директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Сбербанка, в дистанционном взыскании уже давно используется ИИ, который определяет оптимальное время для звонка конкретному клиенту и даже предугадывает, возьмёт ли клиент трубку. Но банк идёт дальше, распространяя ИИ на различные этапы работы с проблемной задолженностью, включая выездное взыскание, судебное и исполнительное производство.

Банк также начинает применять технологию распознавания эмоций клиента и оператора. Здесь работа ведется совместно с компанией «АктивБизнесКонсалт», которая развивает продукты на базе речевых технологий под брендом VS Robotics. Технология помогает выстраивать диалог с клиентом в зависимости от эмоционального состояния. Кроме того, позволяет отслеживать работу сотрудников, оперативно выявлять симптомы эмоционального выгорания и оперативно на них реагировать.

– В период пандемии многие наши клиенты сомневались, смогут ли обслуживать кредиты, и часто звонили в банк. В результате количество обращений в наши контактные центры выросло в десятки раз. Единственно возможным решением, которое помогло нам справиться с пиковой нагрузкой и сократить время ожидания клиентов на линии, стало кардинальное масштабирование функций робота-оператора. Если в январе 2020 года доля роботизированных ответов на звонки составляла всего 21%, то уже в мае она выросла до 85%. Летом количество звонков снизилось, и мы вернулись к обычному режиму работы. Два пиковых месяца – апрель и май 2020 года – показали, что робот эффективно справляется со своими задачами. По итогам года доля робота в коммуникациях с клиентами составила 77%, так что его использование уже стало обычной практикой, – сообщил Денис Кузнецов.

ИА Телеинформ

Новости компаний

В РУСАЛе – новые назначения

РУСАЛ, один из крупнейших в мире производителей алюминия, сообщает, что Роман Андрюшин назначен заместителем генерального директора РУСАЛа по продажам в России, СНГ и Китае. Директором по сбыту и маркетингу станет Стив Ходжсон.

 
Стал известен режим работы Сбербанка с 1 по 10 мая

Сбербанк поздравляет клиентов с наступающими праздниками – 1 Мая и Днём Победы – и информирует о режиме работы своих отделений в Иркутске в период с 1 по 10 мая, сообщает пресс-служба банка.

 
РУСАЛ объявляет операционные результаты первого квартала 2021 года

РУСАЛ (торговый код на Гонконгской фондовой бирже 486, на Московской бирже RUAL), один из крупнейших в мире производителей алюминия, объявляет результаты операционной деятельности компании в первом квартале 2021 года.

 
Сбер начал выпуск дебетовых карт с изображением озера Байкал

В честь года Байкала, объявленного в Иркутской области, Сбербанк начал реализацию дебетовых пластиковых карт с изображением красивых видов побережья озера.

 
Главное обновление Сбера в этом году: интуитивный СберБанк Онлайн и мультивыгодный СберПрайм+

Сбербанк представил новые уникальные сервисы для всей страны. По сообщению пресс-службы банка, выгодные новинки появились в мобильном приложении СберБанк Онлайн.

Метки:
 

Видеосюжеты
Сергей Шмидт: Срок