Опытом внедрения AI-технологий в работу службы поддержки поделился Сбер |
| ИА БайкалИнформ | |||||||||||||||
| 01.03.2024 11:10 | |||||||||||||||
|
В 2023 году экономия от внедрения искусственного интеллекта в работу контактного центра Сбера для юридических лиц составила 300 миллионов рублей, сообщает пресс-служба банка. Среднее время маршрутизации звонков корпоративных клиентов Сбера на линию поддержки за два года сократилось в 3,5 раза и сейчас составляет 18 секунд. Виртуальный AI-ассистент предиктивно маршрутизирует обращения 87% клиентов. Благодаря использованию AI-технологий точность маршрутизации за год выросла до 77%, что на 14 процентных пунктов больше показателя без применения AI-технологий. В текстовом канале AI-ассистент самостоятельно распределяет обращения между операторами, анализирует качество консультаций и успешно решает 23% обращений. В голосовом канале речевая аналитика уже охватывает 99% консультаций. Искусственный интеллект анализирует ход диалога, оценивает качество консультации и соблюдение оператором стандартов клиентского обслуживания. Для прогнозирования CSI сегодня также используется искусственный интеллект – ансамбль моделей машинного обучения предсказывает этот показатель для 100% обращений. А у операторов контакт-центра теперь есть персональный AI-наставник – co-pilot, который работает в фоновом режиме и всегда готов ответить на сложные вопросы. – Мы видим позитивный эффект от AI-трансформации нашего контакт-центра. И это не только экономия средств банка, но и экономия времени наших клиентов. Теперь предприниматели могут быстрее получить квалифицированный ответ и более эффективное решение своей проблемы, поскольку скорость маршрутизации выросла в разы. Точно так же выросла и квалификация наших специалистов, ведь они пользуются AI-наставником, что упрощает работу и увеличивает пользу для клиента, – считает директор дивизиона «Центр корпоративных решений» Сбербанка Сергей Леханов.
Метки: |
