Сбер модернизирует свою поддержку и повышает автоматизацию процессов в период пандемии

По инф ИА Телеинформ   
10.10.2021 18:16

Во время пандемии нагрузка на контактные центры Сбера выросла. По сообщению пресс-службы Сбербанка, сегодня компания обслуживает более 20 миллионов звонков розничных клиентов ежемесячно – и эта цифра продолжает расти.

Справиться со столь высокой нагрузкой эффективно можно с помощью автоматизации, когда на типовые вопросы отвечает голосовой бот в IVR, а люди подключаются для решения сложных и нестандартных ситуаций. Сейчас банк продолжает внедрять всё больше предиктивных сценариев поддержки клиентов, обучая ботов (голосового и чат-бота) всё новым навыкам.

Уже автоматизированы самые частые и нужные клиентам сценарии, которые можно получить быстро и удобно: это уточнение баланса счёта и подтверждение операций, приостановленных системой фрод-мониторинга. Также внедрены менее частые, но весьма значимые для клиентов сценарии, такие как: арест счёта (бот видит, наложен ли арест, и сразу же выдаёт необходимые инструкции), причины отказа проведения операций по карте (объясняет причины и предлагает варианты решения), социальные выплаты (сразу же спросит, интересует ли клиента, сколько было начислено средств, и расскажет, какой текущий баланс по карте), перевыпуск карты (сообщит, в каком отделении находится перевыпущенная карта и до какого числа её можно забрать) и заявка на кредит (сообщит статус заявки). Сегодня уровень автоматизации в контактных центрах Сбера достиг 66% в голосовых каналах, 70,5% – в чатах и 50% – в отложенных обращениях.

Пандемия COVID-19 потребовала от нас оперативного реагирования. Но вместе с тем мы продолжали и продолжаем мыслить стратегически, развивая технологии будущего. Мы видим, что пока клиенты предпочитают звонить, а не писать, что многие ещё не готовы общаться с ботами и выбирают соединение с «живым» оператором, даже если придётся его подождать. При этом мы видим и долгосрочный тренд, указывающий на то, что общение с голосовыми и текстовыми ботами становится всё более обыденным. И, соответственно, стремимся этот тренд возглавить. В этом нам помогают наши технологические партнёры из SberUser и SberDevices, развивающие сервисы телефонии, распознавания речи, синтеза речи, NLP-платформу и другие платформенные решения, – сообщила директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка Елена Левина.

Во время пандемии контактные центры банка не переставали работать ни на один час, ведь в этот период поддержка была особенно нужна нашим клиентам. Поэтому Сбер принял самые серьёзные меры по обеспечению безопасности сотрудников контактных центров, такие как: измерение температуры на входе, регулярные ПЦР-тесты, вакцинирование прямо в офисе, постоянная дезинфекция рабочих мест, разделение помещений на отдельные блоки для максимальной изоляции команд друг от друга, установка перегородок между рабочими местами, закупка бактерицидных ламп. Беременные девушки и сотрудники с хроническими заболеваниями перешли на удалённую работу. И самое важное: всем заболевшим сотрудникам была обеспечена необходимая медицинская и психологическая поддержка.

Ещё одной важной задачей, к решению которой команда банка приступила в прошлом году, стало объединение контактных центров, обслуживающих компании экосистемы Сбера. Клиенту удобно по всем вопросам обращаться на знакомый номер 900, и поэтому Сбер должен обеспечить единый и простой клиентский путь, независимо от того, какая из компаний экосистемы Сбера предоставила ему продукт.

– Мы видим свою роль в том, чтобы стать объединяющим элементом экосистемы Сбера, который решает любой вопрос клиента в одной точке контакта. С другой стороны, «Забота о клиентах» – более широкое понятие, чем просто сеть контактных центров, доступных 24/7. Мы также обеспечиваем переход на безбумажные технологии, с интересом занимаемся клиентской аналитикой. Но самое важное в нашей работе – чувствовать, что мы действительно помогаем клиентам. По данным речевой аналитики, в прошлом году клиенты сказали нам «спасибо» 53 миллиона раз – это очень приятно, – прокомментировала директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка Елена Левина.

ИА Телеинформ

Новости компаний

Генеральным партнером всероссийской акции «Библионочь» стала компания Эн+

Энергетический холдинг Эн+ стал основным партнером 13-го ежегодного национального просветительского мероприятия «Библионочь», которое состоится 20 апреля. Тема мероприятия в 2024 году - «Читаем всей семьей».

 
Александр Карелин посетил стройплощадку нового производства БрАЗа

Легендарный борец, сенатор Совета Федерации Александр Карелин во время своего визита в Братск посетил промышленную площадку Братского алюминиевого завода.

 
РУСАЛ начал разработку экологичного алюминиево-скандиевого сплава для автопрома

РУСАЛ, один из крупнейших в мире производителей алюминия, приступил к разработке нового алюминиево-скандиевого сплава для производства колесных дисков. Сплав позволит производить сверхлегкие колеса в премиальном сегменте.

 
Сбер: мошенники представляются полицейскими, получают доступ к Госуслугам и берут займы в МФО

Мошенники усовершенствовали схему, при реализации которой они получают кредиты в микрофинансовых организациях с помощью учётной записи людей на Госуслугах. Теперь злоумышленники начали совершать видеозвонки и предъявлять поддельные документы, сообщает пресс-служба Сбера.

 
Завод по производству ЖБИ для панельных домов строят в Чите, он обеспечит 120 рабочих мест

В Чите строится новый завод «Новин» по производству железобетонных изделий для крупнопанельных домов. Он обеспечит больше 120 рабочих мест. Этот проект финансирует проект Сбер, сообщает пресс-служба банка.

Метки:
 

Видеосюжеты
Сергей Шмидт: Срок